PELANGGAN ADALAH RAJA

Mungkin Anda berpikir bahwa Penjualan merupakan Ujung Tombak Perusahaan, sehingga perlu Perhatian Khusus dan Spesial terhadap Tenaga Pemasar atau Marketer.  Dan bahkan Anda pun menyediakan Prosedur Khusus bagi Tim Marketing yang notabene menjadi Anak Emas dalam Organisasi Bisnis.  Namun tahukah Anda bahwa saat ini, konsep Marketing sebagai Anak Emas tidak lagi menjadi Primadona dalam sebuah Bisnis Perusahaan, karena tanpa Team Support, maka Marketing hanya akan menjadi Macan Ompong.  Maka tak heran saat ini banyak Industri, Perusahaan Besar atau Kecil, Manufaktur atau Jasa, Swasta dan Pemerintah, berlomba-lomba dalam Penanganan Pelanggan atau Customer Services.  Dan Pendekatan secara Konsisten dari sebuah Keluhan Pelanggan menjadi Program Kerja yang akan menguntungkan Perusahaan dan pastinya Pelanggan.

Pelanggan adalah Raja maka Anda perlu melayaninya dengan Seksama dan Sebaik mungkin.  Setiap Keluhan, Inputan atau Kritik dan Saran, perlu disediakan wadah yang akan menjadi Solusi bagi setiap permasalahan.  Keluhan adalah Pernyataan atau Ungkapan Kekurangpuasan terhadap sebuah produk dan jasa yang Anda miliki, diungkapkan secara Lisan atau Tulisan, dilakukan oleh Pelanggan Internal maupun Eksternal.  Jelas bahwa Pelayanan Pelanggan adalah proses yang cukup Berdampak jika tidak dilakukan dengan maksimal dan seksama.  Jika Pelanggan Anda adalah Tim Departemen yang berbeda, maka akan menjadi sebuah Friksi atau Konflik Internal pada waktunya nanti.  Dan jika Pelanggan Anda adalah pihak Eksternal maka akan berpengaruh pada Brand Image Perusahaan.

Bagaimana Anda dapat menangani Keluhan Pelanggan dengan cara efektif.  Berikut beberapa Prosedur yang dapat dimanfaatkan dalam Customer Services.

1.  Buat Pendekatan Umum dalam Penanganan Keluhan Pelanggan.

Pastikan setiap orang dalam Perusahaan memiliki Cara Pandang yang sama tentang Pengertian dan Definisi Pelanggan, sehingga pelayanan pelanggan menjadi bagian dari Nilai dan Budaya Perusahaan.  Manajemen Senior berperan dan bertanggung jawab besar terhadap Kepuasan Pelanggan, sehingga tak dapat dipungkiri sebutan Pelanggan adalah Raja, dan Layanilah dengan Seksama.

2.  Sediakan Form Standar untuk Keluhan.

Demi Proses Pelayanan Keluhan Pelanggan dapat terwujud dengan Baik dan Benar, maka Manajemen perlu menyediakan sebuah Standar Format Keluhan yang diketahui oleh seluruh pihak terkait, mulai dari Frontliner sampai dengan Manajemen Senior.  Pelayanan Pelanggan merupakan bagian yang terintegrasi dalam Manajemen Strategi dan tidak dapat dikesampingkan, terlebih dengan Kompetisi Pasar yang makin Tinggi.

3.  Analisa Keluhan Pelanggan dengan Seksama.

Ketika terjadi Keluhan Pelanggan, maka disinilah Kesempatan Anda dalam Manajemen untuk melakukan Analisa Kedua mengenai Proses dan Prosedur Pelayanan Pelanggan atau Customer Service.  Sikap dan Perilaku Tim Terdepan dalam Pelayanan Pelanggan ini harus mencerminkan Profesionalisme dan Sikap Empati.  Lebih jauh tentang Perilaku Pelayanan Pelanggan dapat dilihat dari berbagai sumber mengenai Perilaku Wajib seorang Frontliner.

4.  Bangunlah Tanggung Jawab.

Frontliner Perusahaan Anda harus diberdayakan dalam mengambil Tindakan Pelayanan Keluhan Pelanggan khususnya, sehingga dapat terselesaikan dengan Cepat dan Akurat.  Pelanggan perlu dijelaskan dengan siapa mereka akan berhubungan mengenai Keluhan tersebut dan harus diberikan pengertian Berapa Lama Waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan Keluhannya.  Dalam Manajemen Strategi, Kesederhanaan adalah Kunci Sukses, maka dalam Pelayanan Pelanggan pun Anda tidak perlu membolak-balik Pelanggan Anda dari satu meja ke meja lainnya.

5.  Menentukan Prosedur Eskalasi.

Buatlah Prosedur yang jelas jika Keluhan Pelanggan tidak selesai di depan oleh para Frontliner.  Manajemen Senior harus memutuskan Tindakan yang tepat terkait masalah Pelanggan ini.  Jika terjadi konflik dengan Pelanggan hal-hal yang wajib dilakukan tidak akan memakan waktu dan tenaga, apabila Anda telah menetapkan Prosedur Eskalasi Masalah.

6.  Penyelesaian Keluhan Pelanggan.

Selesaikan segera setiap Masalah Keluhan Pelanggan tanpa harus mencari Kompensasi, Menunggu Negosiasi dan lainnya.  Hubungi Pelanggan dalam Interval Waktu yang telah disepakati, sehingga permasalahan keluhan tidak bertele-tele.  Penyelesaian Keluhan Pelanggan dilakukan Lebih Cepat untuk hasil Lebih Baik.

7.  Form Keluhan Ditanda tangani.

Ketika Keluhan telah diselesaikan kedua belah pihak, maka Form Standar yang telah dilengkapi sebelumnya perlu dan wajib ditanda-tangani Pihak-pihak Terkait, mulai dari Pelanggan, Penerima Keluhan atau Frontliner dan Supervisor terkait.  Ini diperlukan dalam mengantisipasi Permasalahan yang sama di kemudian hari.

8.  Tindakan Perbaikan Internal.

Selain tindakan pelayanan keluhan, perlu pula Anda analisa secara Internal apakah diperlukan Tindakan Korektif terhadap Personal terkait, Prosedur dan Proses Kerja atau lainnya.  Jika pelatihan internal harus dilakukan maka segera persiapkan demi menghindari dan menghadapi potensi masalah yang akan datang.

9.  Evaluasi Kepuasan Pelanggan.

Pastikan Pelanggan merasa mendapatkan Kepuasan dengan Pelayanan Keluhan mereka tempo hari dan masih menjadi Pelanggan Setia bagi Organisasi Anda.  Hal ini dapat dilakukan beberapa minggu kemudian, sebagai bagian dari Evaluasi Kepuasan Pelayanan Keluhan Pelanggan.

10.Analisa Keluhan Pelanggan secara Periodik.

Form yang telah direkapitulasi dari semua Keluhan Pelanggan, harus dianalisa dan dijadikan sebuah arsip yang perlu dilaporkan kepada Manajemen Senior secara Periodik.  Analisa mengenai Keluhan Pelanggan ini akan menjadi sebuahQuality Improvement dalam Jangka Panjang.

Pelanggan adalah Raja, maka dengan Melayani Pelanggan secara Seksama dan Efektif, secara Langsung Anda telah mempertahankan Tumbuh Kembang Perusahaan dalam Jangka Panjang.  Pelanggan adalah Pembeli yang Kembali, jasa dan produk yang dijual Perusahaan Anda akan menjadi sebuah Nilai Lebih bagi Pembeli yang Kembali, maka jadilah mereka seorang Pelanggan.  Pelanggan adalah Raja sehingga perlakukan mereka dengan Empatik.