Kedua produk ini sangat membutuhkan kualitas yang baik supaya dapat memberikan kepuasan kepada konsumen, yaitu barang (goods) sesuai dengan harapan konsumen dan jasa (service) yang diberikan membuat konsumen tersenyum dan tidak complain.
Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa :
1. Reliabilitas,
meliputi dua aspek utama, yaitu kosistensi kinerja (performance) dan sifat
dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan
jasanya secara benar sejak awal (right from the first time),memenuhi janjinya
secara akurat dan andal (misalnya, menyampaikan jasa sesuai dengan janji yang
disepakati), menyampaikan data (record) secara tepat, dan mengirimkan tagihan
yang akurat. Sebuah layanan yang diberikan dengan tingkat reliabilitas yang
tinggi dapat mempertahankan nasabah sehingga nasabah menjadi nasabah yang setia
dan tidak mudah berpindah ke perusahaan yang lain. Seseorang yang sudah pernah
dikecewakan melalui pelayanan di sebuah rumah makan, maka pasti dia tidak akan
mau untuk kembai ke rumah makan yang sama. Bahkan lebih parah lagi dia akan
mempengaruhi orang lain dengan menceritakan keburukan yang terjadi. Dampaknya
sungguh luar biasa.
2. Responsivitas
atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. Beberapa contoh
diantaranya : ketepatan waktu pelayanan, pengiriman slip transaksi secepatnya,
kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat.
Ternyata responsivenes terbukti sangat berpengaruh terhadap kualitas layanan
suatu barang atau jasa. Layanan yang lambat merupakan mimpi buruk dari seorang
produsen. Begitu juga dengan daya tanggap dalam mengenali kebutuhan atau
permintaan konsumen. Satu kesalahan kecil bisa merusak kepercayaan konsumen
terhadap perusahaan. Dan pastilah hal ini tidak diinginkan. Usahakan setiap
permintaan konsumen bisa terdelivery dengan cepat dan benar sesuai dengan
permintaan konsumen.
3. Kompetensi,
yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat
menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah
pengetahuan dan keterampilan karyawan kontak, pengetahuan dan keterampilan
personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset organisasi. Masalah
kompetensi berkaitan erat dengan kemampuan untuk mengembangkan kemampuan diri.
Sebelum kita menguasai satu pengetahuan, jangan harap kita bisa berkembang ke
hal yang lain. Kemampuan manusia sangat tidak terbatas, tetapi kemampuan akan
terasah dengan baik dimulai dari satu pengetahuan ke pengetahuan yang lain.
Semakin banyak pengetahuan yang dikuasai, maka seseorang akan semakin mudah
untuk mendalami kebutuhan customer.
4. Akses,
meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan kemudahan
kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu mengantri
atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi
(contohnya, telepon, surat, email, fax, dan seterusnya), dan jam operasi
nyaman. Perusahaan-perusahaan jasa makanan akan memiliki semakin banyak
pelanggan saat berada di lokasi yang cocok. Artinya mudah dijangkau, strategis,
saluran komunikasi ada, dan tentunya saja rasanya enak.
5. Kesopanan
(courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan
para karyawan kontak (seperti resepsionis, operator telepon, bell person,
teller bank,kasir, dan lain-lain). Sikap sopan santun merupakan kunci
keberhasilan kita dalam berhubungan dengan pelanggan. Seorang pelanggan sebuah
apotek, bisa kembali lagi ke apotek yang sama karena alasannya sudah cocok
dengan apotekernya, atau senang dilayani dengan petugas apotek yang ramah.
Kesopanan atau atensi akan menghasilkan pelayanan yang sempurna. Tetapi
sebaliknya ketidak sopanan atau tidak ada atensi (cuek) akan merusak
kepercayaan.
6. Komunikasi,
artinya menyampaikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka
pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Termasuk
didalamnya adalah penjelasan mengenai jasa/layanan yang ditawarkan, biaya jasa,
trade off antara jasa dan biaya, serta proses penanganan masalah potensial yang
mungkin timbul.
7. Kredibilitas,
yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencangkup nama perusahaan,
reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan interaksi dengan
pelanggan (hard selling versus soft selling approach). Kredibilitas harus
dimiliki oleh setiap orang yang mau untuk berhasil dalam berhubungan dengan
orang lain, atau yang mengharapkan memiliki hubungan dalam jangka panjang.
Sekali seseorang kedapatan tidak jujur atau berbohong, maka orang lain tidak
akan percaya lagi kepadanya. Apabila itu menyangkut suatu perusahaan
(corporate) yang tidak jujur terhadap konsumennya, bisa kita bayangkan apa yang
akan terjadi berikutnya. Pastilah konsumen akan lari dari perusahan tersebut.
8. Keamanan
(security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
Termasuk didalamnya adalah keamanan secara fisik (physical safety), keamanan
financial (financial security), privasi, dan kerahasiaan (confidentiality).
Faktor keamanan ini berpengaruh juga terhadap kualitas produk atau jasa.
Semakin tidak aman suatu produk atau jasa, maka konsumen tidak akan memilihnya.
9. Kemampuan memahami
pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik
mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan regular.
10. Bukti fisik
(tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop
surat, dan lain-lain
10 Faktor di atas yang membangun Dimensi Service Quality harus diperhatikan baik-baik oleh setiap pemilik perusahaan apabila berkeinginan produk / jasanya menjadi yang terbaik. Dimensi Service Quality akan membangun satu produk / jasa dengan kualitas yang mantap.
0 comments:
Post a Comment