DIMENSI SERVICES QUALITY

Produk yang dihasilkan dari suatu industri dapat dikategorikan ke dalam 2 golongan besar yaitu produk berwujud yang dikenal sebagai barang (goods) serta yang kedua dikenal sebagai produk yang tidak berwujud yang dikenal dengan Jasa (service). Kedua produk ini yang akan diterima oleh konsumen dengan berbagai respon tergantung dari kualitas dari produk yang berwujud maupun yang tidak berwujud.

Kedua produk ini sangat membutuhkan kualitas yang baik supaya dapat memberikan kepuasan kepada konsumen, yaitu barang (goods) sesuai dengan harapan konsumen dan jasa (service) yang diberikan membuat konsumen tersenyum dan tidak complain.

Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa

 

1.      Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu kosistensi kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right from the first time),memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya, menyampaikan jasa sesuaidengan janji yang disepakati), menyampaikan data (record) secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat. Sebuah layanan yang diberikan dengan tingkat reliabilitas yang tinggi dapat mempertahankan nasabah sehingga nasabah menjadi nasabah yang setia dan tidak mudah berpindah ke perusahaan yang lain. Seseorang yang sudah pernah dikecewakan melalui pelayanan di sebuah rumah makan, maka pasti dia tidak akan mau untuk kembai ke rumah makan yang sama. Bahkan lebih parah lagi dia akan mempengaruhi orang lain dengan menceritakan keburukan yang terjadi. Dampaknya sungguh luar biasa.

2.      Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. Beberapa contoh diantaranya : ketepatan waktu pelayanan, pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat. Ternyata responsivenes terbukti sangat berpengaruh terhadap kualitas layanan suatu barang atau jasa. Layanan yang lambat merupakan mimpi buruk dari seorang produsen. Begitu juga dengan daya tanggap dalam mengenali kebutuhan atau permintaan konsumen. Satu kesalahan kecil bisa merusak kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Dan pastilah hal ini tidak diinginkan. Usahakan setiap permintaan konsumen bisa terdelivery dengan cepat dan benar sesuai dengan permintaan konsumen.

3.      Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah pengetahuan dan keterampilan karyawan kontak, pengetahuan dan keterampilan personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset organisasi. Masalah kompetensi berkaitan erat dengan kemampuan untuk mengembangkan kemampuan diri. Sebelum kita menguasai satu pengetahuan, jangan harap kita bisa berkembang ke hal yang lain. Kemampuan manusia sangat tidak terbatas, tetapi kemampuan akan terasah dengan baik dimulai dari satu pengetahuan ke pengetahuan yang lain. Semakin banyak pengetahuan yang dikuasai, maka seseorang akan semakin mudah untuk mendalami kebutuhan customer.

4.      Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi (contohnya, telepon, surat, email, fax, dan seterusnya), dan jam operasi nyaman. Perusahaan-perusahaan jasa makanan akan memiliki semakin banyak pelanggan saat berada di lokasi yang cocok. Artinya mudah dijangkau, strategis, saluran komunikasi ada, dan tentunya saja rasanya enak.

5.      Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan kontak (seperti resepsionis, operator telepon, bell person, teller bank,kasir, dan lain-lain). Sikap sopan santun merupakan kunci keberhasilan kita dalam berhubungan dengan pelanggan. Seorang pelanggan sebuah apotek, bisa kembali lagi ke apotek yang sama karena alasannya sudah cocok dengan apotekernya, atau senang dilayani dengan petugas apotek yang ramah. Kesopanan atau atensi akan menghasilkan pelayanan yang sempurna. Tetapi sebaliknya ketidak sopanan atau tidak ada atensi (cuek) akan merusak kepercayaan.

6. Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah penjelasan mengenai jasa/layanan yang ditawarkan, biaya jasa, trade off antara jasa dan biaya, serta proses penanganan masalah potensial yang mungkin timbul.

7.  Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencangkup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan (hard selling versus soft selling approach). Kredibilitas harus dimiliki oleh setiap orang yang mau untuk berhasil dalam berhubungan dengan orang lain, atau yang mengharapkan memiliki hubungan dalam jangka panjang. Sekali seseorang kedapatan tidak jujur atau berbohong, maka orang lain tidak akan percaya lagi kepadanya. Apabila itu menyangkut suatu perusahaan (corporate) yang tidak jujur terhadap konsumennya, bisa kita bayangkan apa yang akan terjadi berikutnya. Pastilah konsumen akan lari dari perusahan tersebut.

8.  Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Termasuk didalamnya adalah keamanan secara fisik (physical safety), keamanan financial (financial security), privasi, dan kerahasiaan (confidentiality). Faktor keamanan ini berpengaruh juga terhadap kualitas produk atau jasa. Semakin tidak aman suatu produk atau jasa, maka konsumen tidak akan memilihnya.

9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan regular.

10. Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop surat, dan lain-lain

10 Faktor di atas yang membangun Dimensi Service Quality harus diperhatikan baik-baik oleh setiap pemilik perusahaan apabila berkeinginan produk / jasanya menjadi yang terbaik. Dimensi Service Quality akan membangun satu produk / jasa dengan kualitas yang mantap.